南方企业文化宣传网----文章编号:1225----加入日期:2009/11/25

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如何持续提高电信行业窗口服务质量

随着近年来我国电信行业的飞速发展，各运营商纷纷将服务竞争放在重要位置。早在2002年中国移动通信集团公司将“业务领先、服务领先”提升到战略目标，并将客户满意度纳入到各公司的绩效考核中，目的旨在通过实施“业务领先、服务领先”战略，打造中国移动新的核心竞争力。2003年，中国铁通开展 “服务质量年”活动，强化全员的服务意识，规范统一客服体系的工作流程，网络质量进一步提高，窗口服务水平有了全面改善，2004年将在全国范围内广泛开展以“中国铁通服务五满意”为具体内容的“客户满意年”活动。中国联通现计划用一到两年时间，形成以新技术、新业务领先服务为特色，以通信内外多元服务为组合，以分级、分层差异服务为体系的中国联通服务框架，全面提升公司服务水平。

　　各运营商的各级公司纷纷制定了相应的客户服务管理策略和更为完善的客户服务标准，加大服务理念和业务培训投入，还邀请社会各界人士成为“社会监督员”，也有不少公司聘请社会第三方机构采用“神秘顾客”暗访的方式，对自身服务窗口的服务质量进行调查、监督和评估，通过较为隐蔽的方式，从而更有效的发现服务中的不足，促进员工提高服务质量。

　　笔者从近三年调查咨询的经验发现全国各地窗口的服务得到了明显地改善，客户满意度明显提高，但窗口服务(营业厅、专营店、客户服务热线等)的服务质量仍存在许多不尽人意的地方，那么如何持续提高窗口服务质量呢?笔者认为应在服务战略的制定、服务标准的贯彻、服务标准的培训、考核制度和现场管理这五个方面下功夫。

　　1、制定更为明确的服务战略管理规划

　　作为各运营商的集团公司制定有业务和服务发展战略，但在各省市运营商之间的竞争状况不尽相同，尤其作为省公司一级跟需要制定更为明确的服务管理战略指导下一级分公司服务管理工作的开展。

　　2、将公司所提倡的服务理念与服务标准有机结合

　　公司提倡了许多很好的服务理念，但在实际为客户服务的工作流程中，往往是员工不知如何操作才能表现最好的，管理者不知该如何管理，才能确保这些理念能够在每个员工中有效地执行。

　　制定一个优质的服务规范标准必须是针对实际的客户服务工作中的每个操作步骤，制定明确的行为标准和相对应的服务用语规范;同时对容易忘记、出错及重要事项进行明确的提示说明，这样的服务标准才能具有明确、简单和易操作性。

　　3、对服务标准进行有效的培训

　　有的公司虽然制定了上百条的服务规范标准，但是大量的标准缺乏可操作性，从而导致了窗口一线实施单位的服务规范开展成效低。如某移动分公司营业厅服务流程规范中规定要做到“接一待二招呼三”;但是在笔者的培训访谈中，发现部分值班长面对手中的《营业员服务标准》时，并不知道该如何将这些要求与日常工作结合起来，可想而知一线的服务人员就更无法真正领会公司制定服务规范，在实际工作中往往是表现各异，在客户的体验中没有统一的标准。

　　服务规范标准的表达方式存在文字表达要么太罗嗦，要么太简单;造成不易理解，也不易记住，实际的客户服务中难以应用。笔者在服务研究中的体会是许多服务规范的内容可以采用图表的方式表达，这样可以把复杂的问题简单化，同时，图表是帮助人类理解和记忆的好工具。

　　在则注意，在培训工作中不能放松对任何一个员工、任何一场培训课的培训效果，因为在塑造优秀营业员和话务员的过程中，培训是其成长和进步的基础。

　　4、让有效的考核办法推动服务质量

　　在许多分公司的窗口服务考核操作中，列明了许多扣款事项，违反一条，扣多少钱，考核的目的演变成了扣款。每月如此，许多主管因为怕影响与员工的关系，常常采用睁只眼闭只眼的做法，形成了主管不愿考核，员工反感被考核的部门文化。久而久之，考核成为了形式主义，导致现有考核办法没能起到推动和改善服务的目的。

　　服务管理者必须改善现有的考核操作模型，放弃这种以单项扣罚忽视现场辅导的非人性化的传统考核，转变为以服务规范标准为基础的人性化的绩效考核;重点突出在考核结果的应用上，管理者应用绩效结果分析,通过面谈辅导来提升员工的绩效表现，促进考核管理的良性循环。

　　5、完善现场管理

　　窗口服务部门，特别是营业厅和1860大都设有值班经理岗位，负责当班的日常行政、业务和服务管理工作。现在仍有许多公司的值班经理岗位主要时间是从事客户的业务咨询工作，绝大部分的当班时间是坐在值班台席上，常存在着忽视了现场的服务管理。

　　客户服务人员的服务行为表现及情绪会随时间、客户数量的变化而变化，也就是人员的服务质量会出现动态的变化，再如营业大厅和卫生间的卫生也是动态的，每班、每小时的卫生状况都不一样。面对这样的现场客户服务的动态特点，要求现场值班经理必须进行走动管理，对现场的影响服务质量的各要素进行定时检查和监督
文章来源：www.5s886.com

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