南方企业文化宣传网----文章编号:3547----加入日期:2011/12/29

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海尔理念 我們的營銷觀——先賣信譽，再賣産品

我們的營銷觀——先賣信譽，再賣産品
海爾産品不是推銷給用戶，而是在銷售産品的過程中，把信譽放在第一位，把對用戶的情感的交流放在第一位，賣産品這是第二位元的。海爾産品在國內外也有了一定的知名度了。不過一個企業你要有一定的知名度那很簡單，你有錢了，做廣告有知名度就行了。我們山東省是産酒大省、啤酒大省，前幾年中央電視臺産生的標王都讓我們山東奪得了，奪了標王以後産量呼呼地上去了，不是標王了，這又呼呼的下來了。所以，你這知名度，他並不能代表你這個企業常盛不衰。一個企業要想長久不衰，很重要的你要講一種信譽度。我們是這樣理解的，用戶想到的你要給他想到，你對用戶的承諾，你要兌現。97年夏天，海爾空調在北京市場上賣得火的不得了。爲了向北京市民兌現海爾24小時之內空調要安裝到位這一句承諾，我們青島有100名安裝工，租專機去北京安裝空調。他們如果是乘去北京的特快列車，就兌現不了24小時之內空調安裝到位。所以這100名安裝工租專機到北京安裝空調，就是爲了兌現這個信譽。
200多年以前，佛蘭克林在給一個年輕商人的忠告這封信裏邊，他同時提出了兩個命題：一個是時間就是金錢。這一個命題現在爲我們廣泛接受。佛蘭克林在提出時間就是金錢的同時，還提出了另外一個命題：信譽也是金錢。對於信譽也是金錢，現在沒有引起我們足夠的重視。所以社會上現在坑蒙拐騙，假冒僞劣到處都是。海爾認爲信譽是金錢。現在你到我們車間裏邊去，往往看到這樣一幅標語：“緊盯市場創美譽”。要求我們的員工做美譽度員工。美譽度他們是這樣理解的，用戶沒有想到的你都給他想到了，消費者現在的需求，你都給他滿足了，叫消費者有口皆碑的不懷疑你，發自內心說你好，這就是信譽度。
前些日子，小車班裏邊發生這樣一件事，有個小車司機叫于喜善，他今年40多歲，開車有個習慣，好聽音樂。他接待了歐洲的一位客戶，這位客戶是一位女士，女士上車後，司機開始放音樂，司機通過車內的反光鏡，看一看坐在後邊的客戶喜歡不喜歡聽放的音樂，如果喜歡聽他就把音量開得大一點，不喜歡聽就放小一點或關掉。這次他放的是騰格爾的《在銀色的月光下》，那位元女士在後邊隨著音樂邊聽邊晃，還說這音樂真好聽，我也要買一盤。說完之後，她就下車了，要司機一個小時之後再來接她。司機這時想，她在青島人生地不熟的，她上哪去買，司機就買了一盤同他在車上放的一樣的《在銀色的月光下》的盤子，待那位歐洲的客戶上車時，給了這位女士，那位客戶非常感動，連連稱讚海爾爲客戶考慮的太周到了。
前幾年，我在報紙上看到這樣一則消息，有一位元老太太購買了一台冰箱，第二天她就給廠家打電話說冰箱有毛病，服務人員去看了說沒有毛病。隔幾天，老太太又給廠家打電話說，你們快來給俺看看吧，冰箱有毛病。廠家說冰箱沒有毛病，你才有毛病呢。老太太一怒之下，把廠家告上了法庭，訴訟費花了一萬多元。最後老太太還敗訴了。法院判決的依據是，這台電冰箱，完全符合國家電冰箱出廠標準。“用戶永遠是對的”，我認爲和用戶頂嘴都不對，何況和用戶打官司呢?簡直不可思議。
企業文化一旦被員工認同了，就指導他們的思維和行爲，遇到什麽事情他就覺得我就是這樣做，很自然了。你像海爾在青島嶗山那地方有一個培訓中心，中心對內部就是培養我們的幹部，對外部他也是招待所性質的。今年春天，培訓中心接待了一個客人，這個客人走路一瘸一拐，服務小姐就上前問：先生，你的腳怎麽啦?這位先生不好意思地說：腳氣又犯了，也沒帶藥。說完之後，他就去逛嶗山了。過了二、三個小時，當他回到房間時，他發現，在他床前放了一盆熱水，桌子上放著一瓶治腳氣的藥，這位先生非常感動地說：我現在知道了，海爾爲什麽發展的這麽快了!我們這位服務小姐到海爾還不到兩年的時間。一個企業裏面，你的制度、規範、標準規定的再嚴密，也不可能規定上客人腿瘸了，你應該怎麽辦。這時候就需要價值觀。制度、規範可以讓員工做什麽，怎麽做，只有價值觀才能讓大家做得更好。我們既然有“用戶永遠是對的“這樣的理念。我們是絕不會同用戶打官司的。98年夏天，我到我們空調起動公司售後服務部，一位小夥子給我說了這樣一件事：青島的一位老太太，買了海爾的一台空調，買回後時間不長，一個電話打來了，說空調有點問題。小夥子去看了看，說空調沒問題，你儘管放心用。又過幾天，老太太又一個電話，說空調又有點問題。小夥子第二次上門服務，看了看又沒問題。過了幾天，又一個電話說，空調就是有點問題，老人到了六十多歲，對新東西就是不大放心，特別敏感。98年夏天，起動公司也賣了不少空調，這個公司是91年12月被我們兼併的一個企業，91年未被兼併以前，這個廠一年産的空調還不到一萬台，98年夏天，一天賣出去的空調超過一萬台，所以我們的維修人員忙的不得了。在這種情況下，我們這個小夥子第三次上門服務，看了看空調確實沒有什麽問題。這個小夥子對我說，從第三次上門服務回來以後，我每天上班的第一件事就是給老太太打電話，問問空調有沒有問題，當第一天打電話時，老太太還吞吞吐吐地說：空調嗎，沒、沒什麽問題吧。當打到第三天時，老太太非常感動地說：空調沒問題，空調沒問題了，不用再來電話了，不用再來電話了。他不管用什麽方式，他使用戶滿意了。用戶的滿意就是我們的工作標準。
文章来源：www.5s886.com

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