南方企业文化宣传网----文章编号:3549----加入日期:2011/12/29

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海尔理念 服務觀——只要您打一個電話，剩下的我們來做（1）

差別化服務。就象我們海爾的産品一樣，標新立異。海爾産品比別的廠家産品的價格賣的高。賣的高，他有他的道理，他有他的附加值存在的道理。我們的標新立異戰略，一定和其他的産品在性能上質量上不一樣。否則的話，你又怎能比其他的産品賣的高。在産品的服務上，我們是差別化服務。別的廠家沒有，海爾要有，要有他的個性。84年，我們剛上冰箱的時候，就建立了售後服務中心，當時家電産品供不應求，消費者買彩電、冰箱什麽的都用票，要上門服務，求爺爺，告奶奶，他都不去。海爾在這個時候，精選素質較高的小夥子，來擔任這件事，並且規定了很嚴格的制度。規定其中有一條，到用戶家去服務，不能喝用戶家的水。這一條的規定是在84年，到現在十六年了，海爾堅持至今。前幾年，在全國是唯一一家能做到的。我們的小夥子到用戶家服務，不管再熱的天，都自帶礦泉水。張瑞敏也知道，不少的用戶寫了信，說你們的服務完全沒有必要寫上到用戶家去服務不喝用戶的水。大熱的天，到用戶家服務，而服務的很好，小夥子大汗淋漓，我們給點水，他們都不喝，喝點水算什麽?這是人之常情嘛。但是張瑞敏對這條制度始終堅持沒變。九十年代初期，我們上了微機控制系統，用戶的一切資訊都在微機裏面了，若有用戶打進電話來，說冰箱有毛病，用戶還沒說完自己的姓名、住址、電話號碼，我們就告訴他，你是不是住在什麽什麽地方。用戶問：你們怎麽知道的這麽清楚。因爲我們是要求通過微機在20秒之內就把用戶的準確資訊瞭解清楚，用戶所有資訊我們都存在控制系統裏邊了，便於給用戶服務。通過對用戶的服務，微機系統上發現服務內容、産品質量問題如果都發生在一個部件上，我們馬上就知道了這個部件有毛病，可以及時發現問題。再象98年我們在全國建立了電話服務中心，在青島市區打“8939999”這一個電話，不管冰箱、彩電、洗衣機、熱水器等什麽問題都解決了。又在很短的時間內在全國29個省地市都建立起了電話服務中心，電話號碼尾數都是“9999”。當你走進電話服務中心，工作人員就告訴你，只要你打一個電話，剩下的事由我們來做。現在我們又開通了“800”免費服務電話。只要開通的，先打“800”後打“8939999”，在青島市電話費由海爾出，這樣同用戶的距離就更近了。 文章来源：www.5s886.com

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