南方企业文化宣传网----文章编号:3551----加入日期:2011/12/29

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海尔理念 服務觀——只要您打一個電話，剩下的我們來做（3）

一致化服務。海爾原來是一個廠的時候，我們服務的方式一致，容易貫徹到位。現在海爾大了，這麽多分廠，全國光服務部就上萬，我們的服務模式能不能保證一致化呢?爲了保證服務模式的一致化，一方面我們對服務人員加強教育和培訓，合格後，發上崗證，才有上崗服務資格；另一方面，我們還有一個監控系統。比如說，在給用戶服務的時候把用戶卡交給用戶填，滿意不滿意可以填意見，用戶簽上名，回來後把用戶卡交給領導，這是我們工作服務的依據。有人說你這服務卡不用交給用戶，自己填就行了，服務少差點沒關係，自己寫上好、好、好，滿意、滿意、滿意。但是，我們電話服務中心要回訪，給用戶打過電話去，如果用戶說不滿意，但卡上寫的是滿意，甚至有的在用戶家喝了水，吃了飯，這就壞了，他這份工作也就不用幹了。我們的服務有人來做，有監控系統，要經常回訪，這就保證了我們服務的一致化。
我們通過良好的服務，同用戶保持零距離，我們叫零距離服務。你和用戶的心越近，你和競爭對手的距離就越遠。怎麽理解?你的競爭對手不能和用戶保持零距離，你做到了，你和競爭對手距離就增大。也就是說我們和競爭對手不但是産品質量的競爭，也是服務質量的競爭。特別是在家電行業産品供大於求的情況下，服務的競爭則顯得特別重要。你和用戶的心越近，你和競爭對手的距離就越遠。我們黨堅持“一個中心，兩個基本點”。如果企業結合自己的實際堅持“一個中心，兩個基本點”的話，一個中心就是以市場爲中心，兩個基本點就是優質產品，優質服務。
以上講的是市場觀、質量觀、營銷觀、服務觀。這“四觀”的目的是使用戶滿意達到最大化。企業文化講以人爲本。以人爲本我們認爲包括兩個方面，第一，對外就是使用戶的滿意度達到最大化；第二，對內要使員工滿意度達到最大化。這兩點體現著我們以人爲本的企業文化。只有使員工的滿意度達到最大化了，才能保證使用戶的滿意度達到最大化，對內，我們怎樣使員工的滿意度達到最大化呢?
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