南方企业文化宣传网----文章编号:998----加入日期:2009/8/7

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利用ISO9001：2000体系控制过程，提高进口代理服务质量

目前电力公司进口业务主要是为电力系统服务。由于当今世界各国在经济方面的相互合作和相互竞争日益增强，在激烈的市场竞争中，许多国家为了保护自身的利益，设置了种种贸易技术壁垒。为了消除贸易技术壁垒，组织除应按国际标准组织生产和提供服务外，还要符合质量认证的要求，即符合产品品质认证和ISO9001：2000质量管理体系认证的要求。所以取得ISO9001：2000认证证书等于组织得到了进入国际市场的通行证。为全面贯彻ISO9001：2000质量体系认证标准，加强对进口代理服务过程的控制，提高进口代理服务质量，进而提高顾客满意度，电力公司对目前进口业务做了总结分析，并选择了几项服务过程关键控制点，制定了若干控制措施。

关键词：信用证 一关三检 CIF

一、目前电力公司进口业务主要具有以下几方面特点：

（一）时间跨度大：

每一笔进口业务合同往往历时数月，甚至跨年度，这给合同监控和统计工作都带来一定难度。

（二）批次多：

几乎每笔合同都分两三个批次甚至更多，每批次之间又往往相隔数月，我国银行规定即期信用证有效期不能超过90天，这样每笔合同就必须开两次或三次信用证，而不能合并开立。

（三）进口产品价值高：

单笔合同总价值几乎都在数十万美元左右。如合同不能顺利执行，将会带来较大损失。

二、我们是怎样对进口业务服务过程进行控制的

根据公司《机电产品进口代理服务规范》，机电产品代理进口包括以下业务流程：1、进口项目前期准备：包括与委托用户洽谈签定代理委托书；拟定商务合同文本；评审商务合同文本和用户提供的技术规范书。2、必要时办理相关进口批准件及委托国际招标。3、根据国家有关规定，自行组织邀请招标。4、国际、国内货代委托和报关委托。5、合同履行：保存合同正本及附件，分送副本合同至有关公司；填写合同登录卡并按合同规定制作和保持合同执行中所有传真、邮件及往来单证；审核确认进口单证并交货代、报关公司报关；货物到达后与用户代表共同验收及在必要时申请履行商检程序；到期催付质保金。6、合同监控。7、合同总结。（详见机电产品进口代理服务流程图）

电力公司将按照公司程序文件《服务过程控制程序》4.6和《机电产品进口代理服务规范》的要求，对机电产品进口代理服务流程的各个环节进行严格控制。

（一）按照程序文件《服务过程控制程序》4.6.2要求，对办理产品进口有关证件进行控制。业务员负责准备公司营业执照、税务登记证等证件，及时办理进口经营资格证书年审。对国家有规定的进口机电产品，业务员负责填写《机电产品进口申请表》，办理进口用户网上注册申请，办理机电产品进口许可证。

（二）按程序文件《服务过程控制程序》4.6.1要求，对进口合同进行评审、控制。

进口代理服务过程的第一个关键控制点就是对合同审核。涉外商务合同由于是不同国家、地区间的贸易，不但需要考虑到国际货物销售公约和国际贸易惯例，而且还要充分了解进、出口国各自的对外贸易管理制度，比国内贸易合同复杂得多。电力公司作为进口合同中的买方出现，应摆正电力公司在进口代理业务中的位置，充分发挥作用，对进口合同严格把关，监督外商履行义务，避免经济损失，为用户提供优质服务，当好“护航舰”。

电力公司ISO9001：2000程序文件《服务过程控制程序》4.6.1规定要对进口代理项目合同进行控制。具体控制措施是：合同必须经过评审并保持评审结果和措施记录。按机电产品进口代理服务规范要求，合同执行中所有传真、邮件及往来单证必须按合同规定制作和保持；合同签定后要进行监控。

就电力公司目前进口业务来看，在合同的控制上仍然要倍加小心，要对每笔合同严格评审，尤其是交货时间、数量、运输方式、包装条款、单据条款等，确保电力公司能在规定时间按合同要求交货，并保证能严格履行合同条款，稍有疏忽便可能给合同的执行带来困难，甚至给公司造成损失。

例如：即将签定的04EEF-AH0003GE号进口隔离开关合同，电力公司经过审核，发现其中存在几处错误：1、合同规定贸易条件为CIF上海，按《2000通则》解释，应由卖方负责办理海运保险，并承担从装运港到目的港的运费和保险费，但合同却规定保险由买方办理。如按此条款执行，会给电力公司造成约17000元海运保险费的损失。

2、卖方产品系用人造材料包装，但合同第八条却规定要用木箱包装，且没有规定卖方必须提供包装材料证明。3、合同第11条A6款：卖方提供发运价值110%的保险单一式三份，因所谓发运价值没有单证依据，无法确定，应改为商业发票价值。4、合同第10条规定我方须在船运日期前30天开立，但因CIF条件只提供了到岸交货期，我方应要求外方提供准确船运日期。

以上各项经与外方反复讨论，外方最后接受了电力公司修改意见，现合同正式文本正在拟订中。

（三）对信用证的开具进行控制

必须在合同规定时间内开具信用证，要严格按合同条款规定逐项开列信用证有效期、金额、议付单证等，并逐项对照合同审核。

我国外贸管理公司、海关要求进口机电产品必须提供的有关证明，要在信用证里列出，以信用证付款条件为约束，控制外方认真履行义务。

（四）对货物验收进行控制

货到目的港后，我方应及时办结海关“一关三检”手续，及时提货并将货物送至用户指定地点，会同用户代表对货物外观、数量等进行现场验收，验收结果须当场填写《进口货物验收记录》，由用户代表和电力公司人员共同签字。

（五）按程序文件《服务过程控制程序》4.6.3要求，对供方、外包方进行控制。

在以往执行过的合同中，卖方经常因生产或其他原因要求我方将交货期延后，由于卖方推迟交货，电力公司也不能按时将货物交到用户手中。例如：2003年签定进口合同5笔，分9批交货，已到货8批，其中7批都没有按合同规定时间交货，最短迟交2天，最长迟交17天。

具体控制措施是：首先，对进口产品供方，按国家规定招标方式予以选择，要组织供方资信资质调查，并对供方提供的资料进行评审，对货代、报关公司，也同样要进行调查和评审。其次，对已经确认为合格的供方、外包方，要登记《合格供方、外包方名录》并定期进行合格供方、外包方评价，通过对合格供方、外包方的严格甄选，保证供方、外包方产品和服务的质量。

（六）按程序文件《服务过程控制程序》4.6.4要求，对与用户、供方、外包方的沟通联系进行控制。

以前曾发生在单证传递过程中，发现进口单证缺失的情况。2003年11月，电力公司在对开证行转来的合同02EEF-AH0004IT第三批货单证进行审核时，发现缺少植物检疫证明正本。经与外方交涉，确认是议付银行在将单证传递给开证行的过程中将单证丢失。此后虽由外方补寄单证，但已耽误了两天报关时间。

具体控制措施是：业务员应依据合同，督促用户及时支付合同定金、信用证保证金和货款；在合同规定时间内制作进口单证（包括《信用证申请书》、《信用证修改申请书》等）；应依据合同和信用证，在3个工作日内完成对供方单证的审核。信用证付款条件下，尤其要注意对进口单证进行控制，审核外方通过议付行交来的单证，不但要审核单证相符、单单相符，还要审核是否单货相符。业务员在收到开证行转来的进口运输单证和商业单证后，应认真予以审核确认，并在规定时间内通知卖方和开证行是否接受单证，防止因单证错误、缺失影响报关提货。

（七）按程序文件《服务过程控制程序》4.6.5要求，对报关报检进行控制。

业务员在收到开证行转来的进口运输单证和商业单证后，应认真予以审核确认，防止因单证错误、缺失影响报关提货。在货物到港后交指定的货代、报关公司报关，并督促货代、报关公司在规定时间办结所有海关手续，防止因报关不及时耽误交货时间。

（八）按程序文件《服务过程控制程序》4.6.7要求，对交付和商检以及保质期内的服务进行控制。

电力公司业务员在提货后，须将已经审核的单证和货物及时交给用户，协同用户代表在现场对货物外观、数量等进行检验，并共同签署《进口货物验收单》，业务员须保持《进口货物验收单》。对国家强检产品（不属强检产品，根据用户自愿），业务员应填写《入境货物报检单》，并附有关单证报安徽省出入境检验检疫局联系商检，由该局人员在用户现场对货物外观、数量等开箱检验，电力公司业务员予以配合。现场商检若发现货物质量、数量与合同不符，业务员应立即报告分管领导，并督促商检局出具检验证书，与供方联系处置或索赔。

对每次客户的意见和投诉，一定要认真填写《客户意见投诉反馈表》，对不合格服务，要填写《不合格服务报告单》，并制订纠正和预防措施，及时负责地予以解决。进而保证合同的顺利执行，提高客户满意度。定期进行顾客满意度调查，了解顾客对电力公司工作有哪些意见和建议，并在工作中持续予以改进。

（九）对质量记录和文件进行控制。

电力公司对进口代理服务过程中的所有质量记录，都将按照公司《质量记录控制程序》的要求来填写和保持。所有受控文件都按照公司《文件控制程序》登记分类保管。

以上各项服务过程控制措施在电力公司的管理执行中取得了良好的效果：通过对安徽意通公司、淮南洛河电厂两家主要用户进行顾客满意度调查，证实顾客对电力公司的进口代理服务是满意的。电力公司在与供方联系时，双方也能在理解的基础上，平等协商，积极解决问题，呈现了追求合作双赢目标的新气象。

但是，一个组织如果要想长期、稳定地在国际市场里占有一席之地，仅仅依靠ISO9001：2000认证是不够的。通过ISO9001：2000认证只能证明组织已经具备保证本组织生产或提供的产品或服务达到国际基本标准的能力，但这种能力是否能长期保持下去，还需要组织对本组织生产或提供的产品和／或服务以及组织质量管理体系进行持续改进，因此，组织还需采用一些有效的质量管理方法，以确保组织质量得到持续改进，只有这样，才能够在激烈的国际市场竞争中立于不败之地。电力公司将在以后的工作中，积极把ISO9001：2000质量管理体系认证的要求贯彻到实际工作中去，严格控制，持续改进，不断提高代理进口服务质量，不断提高顾客满意度。

文章来源：www.5s886.com

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